Věrnostní program: Loajalita se vyplácí zákazníkům i byznysu

0
424

Věrnostní program je systém odměn, který společnost nabízí zákazníkovi na základě jeho (opakovaných) nákupů a návštěv. Způsobů, jak odměňovat věrné zákazníky, je celá řada – od slev a dárků přes kupóny až po různá zvýhodnění a nadstandardní služby. Výzkumy ukazují, že věrnostní programy mohou zvýšit návštěvnost podniku až o 35 %. Jsou tudíž důležitou součástí vaší marketingové strategie, které by měla být věnována speciální pozornost.

Důvod pro další návštěvu

alfono_interier-2

Jaké konkrétní benefity vám může takový program přinést? Věrnostní program dává zákazníkovi důvod pro další návštěvu – jednoduše to, že za ni dostane odměnu. Zároveň zlepšuje (a buduje) váš vzájemný vztah, dává vám možnost se zákazníkem lépe komunikovat, informovat ho o novinkách a projevit vděk za jeho věrnost. Program pro zákazníky vás rovněž dělá konkurenceschopnějšími a pomáhá vám budovat jméno a značku. A hlavně, zvyšuje návštěvnost a počet stálých zákazníků – a tím i množství peněz, které vyděláte.

Mezi nejpoužívanější způsoby odměňování loajality patří načítání bodů za každý nákup či návštěvu, nejčastěji prostřednictvím čipových karet či mobilních aplikací. Méně sofistikovanou, ale o to rozšířenější metodou jsou pak papírové kartičky a sbírání razítek – například za každou vypitou kávu.

ambi

Prostor pro nápady a inovace je zde však velký a projevit vděk za věrnost lze mnoha jinými způsoby. Třeba připravit svým zákazníkům hru založenou na četnosti nákupu určité položky, malý kvíz testující jejich znalosti o vašem podniku či v rámci odměny poskytnout možnost blíže poznat vaše zázemí, kuchyni, dodavatele nebo jakákoli jiná specifika, kterými se váš podnik vyznačuje. Zážitky často fungují lépe než materiální forma.

U jakéhokoli typu věrnostního programu však nezapomeňte na jeho účel a na to, že slouží nejen vašim zákazníkům, ale hlavně vám samým. Rozesílání newsletteru, komunikace na sociálních sítích a jakékoli další získávání kontaktů na vaše zákazníky a informací o nich vám pomáhá budovat vlastní zákaznickou databázi, která má cenu zlata.

 

Věrní zákazníci se vyplatí

toustarna-22

Říkáte si, že je věrnostní program příliš drahá a časově náročná záležitost, která vám nepřinese větší užitek? Není to pravda a své o tom ví odborník na věrnostní systémy Radek Hrachovec. Dle jeho zkušeností se věrní zákazníci jednoznačně vyplatí a pro ilustraci uvádí dva příklady z restauračního prostředí:

„Na večeři přišli dva hosté. Ten první si našel naši restauraci na vyhledávači (stálo nás to placenou inzerci), pak objednal stůl přes nějakou rezervační službu (za každé místo u stolu jsme zaplatili zprostředkovateli 20 Kč) a v nejhorším možném případě si přinesl voucher z nějakého slevového serveru na 1+1 zdarma. Večeřeli ve dvou základní menu a dvě skleničky vína,“ uvádí Radek první modelovou situaci a navazuje s druhým příkladem.

reinsdyr-2

„Náš druhý host, který k nám chodí pravidelně, udělal rezervaci po telefonu (zná svoji restauraci), vzal s sebou tři přátele, na začátek všem objednal aperitiv, pak si dal svůj oblíbený flank steak. Poseděli dlouho a bavili se skvěle, vypili tři láhve vína a rozloučili se s tím, že si to musí za měsíc zopakovat.“

Jak to tedy se stálými zákazníky funguje? „Všichni dobří hospodští to mají dávno ověřené. Stálý host chodí pravidelně – zná ceny, menu číst nemusí, kamarádí se s personálem, dává spropitné. Vůbec nejcennější na něm je to, že svoji oblíbenou restauraci doporučuje svým známým,“ uvádí Radek Hrachovec, který se věrnostním programům věnuje již osmnáct let a své zkušenosti sdílí nejen s klienty, ale také na svém blogu.

zenit-11

Jak by měl dobrý věrnostní program vypadat?

  • Je zadarmo. Nebo lépe řečeno, stojí zákazníka jen opakované návštěvy a žádné dodatečné poplatky.
  • Odměny stojí za to. Na věrnostním programu neskrblete. I když se to možná na první pohled nezdá, jedná se o investici, která se dlouhodobě opravdu vyplatí. Spokojený a vracející se zákazník je pro vás tím nejdůležitějším reklamním médiem. Vždy myslete na to, že spokojení hosté vás budou dále doporučovat. Pokud se mu za loajalitu odměníte něčím, co ani nestojí za řeč, maximálně ho to naštve a půjde o dům dál.
  • Je jednoduchý. Snažte se, aby váš zákazník do účasti ve věrnostním programu investoval minimum úsilí. Zajistěte, aby byla jednoduchá jak registrace, tak pravidla či způsob načítání odměn a jejich získávání. A hlavně, aby obsluha dokázala program směrem k zákazníkům srozumitelně a rychle komunikovat.
  • Využití odměny je příjemné. Nejčastější chybou je komplikované využívání odměn. Vždy myslete na to, že vaši stálí hosté si na svoji odměnu vydělali předchozími útratami a její využití pro ně má být příjemným zážitkem, který si chtějí zopakovat.
  • Je kreativní. Nespoléhejte se pouze na slevy a „něco zdarma“. Nezapomeňte, že emoce rozhodují. Lidé si vás nejlépe zapamatují, když je pozitivně překvapíte. Zkuste vymyslet i zajímavější odměny – od zážitků až po speciální nabídky.
  • Je napojen na platbu. Podle průzkumů jsou ty nejúspěšnější věrnostní programy propojeny s platebními metodami – například načítáním bodů na kartičku během platby či propojením přímo s platební kartou prostřednictvím mobilní aplikace.
  • Vyplatí se zákazníkovi i vám. Od začátku musíte mít jasno v tom, proč věrnostní program zavádíte a co vám přinese. Buďte chytří a snažte se z něj vytěžit maximum. Shromažďujte všechna získaná data a udělejte si čas na jejich analýzu. Mohou vám o vašich zákaznících prozradit mnohé. A díky tomu učinit váš byznys ještě lepším.
  • Komunikujte. Existuje jen jediný způsob, jak zajistíte, aby členové vašeho věrnostního programu zůstali aktivní: budete s nimi v kontaktu! Informujte je o novinkách a speciálních nabídkách, rozesílejte pravidelný newsletter a vymýšlejte nové způsoby, jak si udržet jejich pozornost.

Jeden příklad za všechny

kralovstvipiva-6

A jaký je podle Radka Hrachovce příklad firmy, která to dělá dobře? „Vynikající příklad rozumné firmy na vrcholu je síť restaurací Ambiente. Mohlo by se na první pohled zdát, že to poslední, co v Ambiente potřebují, je věrnostní program. V době obědů je plno, na večeři se bez rezervace dostanete jen těžko. Hosté jsou spokojení, ceny jsou přiměřeně vysoké. Na současnou krizi spotřeby provázenou zavíráním kdysi úspěšných restaurací je to výkon hodný obdivu. Jenže šéf Ambiente pan Karpíšek si uvědomuje, že nic netrvá věčně. Úspěch k němu nepřišel sám od sebe. Zná své hosty a uvědomuje si, že mají přehled o všech lepších restauracích ve městě. Sentiment lidí se může změnit a konkurence stále pracuje na přetahování zákazníků. To je pravá chvíle na rozšíření špičkového servisu “na place” o osobní přístup k hostům i mimo restaurace pomocí propracovaného věrnostního programu.”

“Proč mimo? Protože rozhodnutí o výběru restaurace se odehrává doma, v práci, na ulici, vždy však mimo restauraci. Je důležité být na seznamu, který má člověk v hlavě, na prvním místě. Je důležité se pravidelně připomínat. Čas od času potěšit hosty příjemným překvapením. Představte si, že vás Ambiente zahrne do vybrané společnosti gourmetů a informuje vás o nových úžasných jídlech, ingrediencích či vínech. Většinu jejich hostů jídlo zajímá a chtějí se o něm dozvědět více,“ shrnuje ideální příklad ze světa věrnostních programů Radek.

Jak se vám článek líbil?

BEZ KOMENTÁŘE

ZANECHAT ODPOVĚĎ