Krizová komunikace v podniku: 5 tipů jak zvládnout horké chvilky

0
4251

Spokojení hosté, usměvavý personál, pozitivní recenze a vysoká tržba. Takhle vypadá sen všech restauratérů. Ne vždy se ale daří a každý podnik zažije slabší chvilky, ať už v kuchyni, nebo na place. Co dělat, když vám náhle odejde kuchař a úroveň vašeho jídla je ohrožena? Bortí se vám pověst na sociálních sítích? To, jak se v těchto chvílích zachováte, může mít zásadní vliv na celkovou budoucnost vašeho podnikání.

V době krize je zásadní komunikace. Každá slabá chvíle se může jevit méně zásadní, pokud víte, jak ji správně podat. Přinášíme vám tipy, jak se s krizí ve vašem podniku nejlépe vyrovnat. Svými radami přispěla Jana Rejhonová z agentury Relative PR & Consultancy, PR manažerka restaurace Grand Cru, baru Monarch a bistra Premier Mercato, Kateřina Hlatká z agentury Good Point a Kateřina Wheeler z PR Lounge. O své zkušenosti přímo z placu se podělil generální manažer restaurace La Finestra Ladislav Balogh.

lafinestra-9

Host má vždy pravdu

Ano, každý tohle tvrzení zná a je opravdu důležité ho mít na paměti neustále. Nejde přitom o podlézavé chování, ale o přijetí zpětné vazby. Vždy se může něco zvrtnout, nebo se konečný výsledek vašeho snažení nesetká s tím správným očekáváním.

lukáš balogh

Zásadní taktikou je nevymýšlet si. Důležité je přiznat chybu a snažit se najít pro klienta vhodnou kompenzaci, která by ho uspokojila,” radí Lukáš Balogh. Host musí mít pocit, že vás jeho názor zajímá, že se snažíte udělat vše pro to, aby byl spokojen. Pocit, s jakým host odchází z restaurace, je nejdůležitější, protože rozhoduje o tom, zda se příště vrátí.

“Svou práci vnímejte jako servis zákazníkovi. Kompenzace je gesto, které zákazník očekává, a v konečném důsledku je i jedno, v jaké bude formě. Může se jednat například o dezert jako pozornost podniku, ale opravdu v první řadě záleží na vašem chování,” doplňuje Kateřina Wheeler.

Největší chybou je mlčet

Krize může mít mnoho podob, od krátkodobého zaváhání po vleklou nestabilitu, na kterou se nabalují další problémy. V obou případech je však nutné hlavně komunikovat.

katkahlatka

“Nejhorší, co můžete v době krize udělat, je odmlčet se. Obzvláště pokud se host rozhodne krizi ventilovat na sociálních sítích, je nezbytné adekvátně reagovat. V opačném případě se může strhnout lavina, kterou je těžké ukočírovat,” radí Kateřina Hlatká z agentury Good Point.

katerina-wheeler

“Myslím si, že se opravdu nevyplatí nereagovat, lhát, vymýšlet si, mlžit. Slušné chování na úrovni je velice důležité a platí to i pro sociální sítě,“ potvrzuje Kateřina Wheeler, která zajišťuje PR servis například Zátiší Group, restauraci Asian Temple a dalším.

Buďte v komunikaci jednotní

V případě krizové komunikace je nejdůležitější jednota. Restaurace funguje jako celek a všichni zaměstnanci, od šéfkuchaře po hostesku, vytvářejí její pověst. V případě krize je jejich chování obzvláště vidět. “Všichni zaměstnanci musí být jasně informováni o stanovisku, jaké podnik k danému problému zaujímá, a každý musí plnit dané pokyny. Jen tak je možné krizi zvládnout. V momentě, kdy si každý říká svou „pravdu“, podnik bude působit nevěrohodně, a to je velmi nepříjemný a křehký moment,” dokládá Jana Rejhonová.

Jana Rejhonová, II

Chování zaměstnanců má přímý vliv na pověst podniku nepřetržitě, a to i mimo pracovní dobu. “Často si zaměstnanec myslí, že je jedno, co napíše na svůj soukromý facebookový profil, zveřejní interní informace nebo domněnky a může z toho být velký problém. Jednotný názor založený na dobrých a podložených argumentech je základ,” dodává Jana Rejhonová. Buďte tedy ke svým zaměstnancům upřímní a řekněte jim přesně, jak se věci mají. Dejte jim najevo, že bez nich se krize zvládnout nedá.

Nepanikařte a buďte připraveni

I v případě, že doposud šlo vše hladce a myslíte si, že máte vše pod kontrolou a nic vás nepřekvapí, je vhodné mít připravený plán krizové komunikace. Nevyplatí se totiž jednat zbrkle.

GrandCru

“I když jsme se v restauracích, které zastupuji, nikdy nepotýkali s větší krizí, neznamená to, že nemáme zpracován krizový manuál, v němž definujeme všemožné vážné situace, jež mohou nastat. Krizové plány jsou od toho, aby dopředu definovaly nejen zodpovědné osoby, ale i první kroky při vypuknutí krize a návazné nástroje či kanály. Příkladem hraničních situací může být například otevření nového podniku, nebo třeba degustace, kde je nezbytné kvůli lidskému faktoru vždy počítat s možností selhání,” říká Jana Rejhonová.

“Nepanikařte, snažte se vždy vše řešit s chladnou hlavou a úsměvem na rtech,” doplňuje Lukáš Balogh.

Poraďte se s odborníky

laboratorio

Nejen období krize je dobrým dokladem toho, že je přínosné zaměstnávat ve svém podniku PR profesionála. Nemusí se jednat o velkou agenturu, ale vyplatí se investovat i do externisty či konzultanta, který v případě problému zachová chladnou hlavu. Objektivní zpětnou vazbu je schopen zprostředkovat vždy jen někdo zvenčí, nezatěžkaný každodenní rutinou. Má dostatek času na to, aby sledoval veškeré reakce a recenze hostů na sociálních sítích a adekvátně na ně reagoval.

Jak se vám článek líbil?

BEZ KOMENTÁŘE

ZANECHAT ODPOVĚĎ